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¿Clientes internos?

Esta es mi última columna antes de las vacaciones. Como tantos otros uno también espera que tras el verano las cosas mejoren, por algún motivo le atribuimos a la pausa estival un poder benéfico. Algo así como un barbecho regenerador del espíritu.

Quisiera hoy hablarles de algo que  me preocupa desde hace tiempo. En los años 80  empecé a oír que funciones como RH o Finanzas debían trabajar para los clientes internos. Aquello dignificaba nuestro trabajo equiparándolo a cualquier otro producto/servicio para el que había un comprador. En algunas empresas, en plena ebullición de las Certificaciones de Calidad, las funciones de soporte encuestaban a los otros departamentos para evaluar la satisfacción con sus servicios. Esos departamentos hacían de su criterio la vara de medir y se convertían en los prescriptores de nuestras actuaciones.

Las cosas han cambiado bastante desde entonces pero se mantiene, en lo que a RH se refiere,  el aspecto esencial, configurante, de ser una Unidad de servicio interno.

No sé con exactitud cuando ni cómo ocurrió pero alguien nos dio el cambiazo: nos cambiaron al Cliente Externo, al de verdad, por un sucedáneo, el interno. Esta mistificación tiene consecuencias serias y personalmente creo que está en el centro de muchos de los males e incertidumbres que acechan hoy a la función de RH. Trabajar para clientes internos termina produciendo miopía y , finalmente, ceguera. Se acaban por confundir necesidades de los particulares con las necesidades de la empresa.

No hay clientes internos, sólo externos. No debería haber departamentos en las empresas trabajando para otros de dentro. Sólo los Clientes, los Accionistas y la Ética deberían ser los vértices toda actuación. Viniendo de alguien que trabaja en RH la anterior frase podría ser casi un sacrilegio porque faltan las personas. En realidad no faltan pues por Ética entiendo la de la forma de hacer negocios y la de tratar a las personas, en concreto, en el mundo de la empresa, aquella forma de relacionarse e involucrar a los empleados que preserva y estimula lo que es más genuinamente humano: la dignidad, la creatividad y la iniciativa.

Creo que la nueva función de RH que ha de venir será muy distinta de la de hoy y será realizada por profesionales que, en general, serán diferentes de los de hoy. Las cosas que hoy se hacen se seguirán haciendo, eso sí, externalizadamente o por los propios gerentes y empleados. Pero las necesarias tareas estratégicas, tantas veces pregonadas y tan pocas realizadas, no podrán ser realizadas por una función que mire a los clientes internos, esta Función ( la de hoy) es, por diseño, inoperante estratégicamente.

Las grandes preguntas, con frecuencia ni siquiera formuladas por no imaginadas, en torno a cómo las variables o aspectos que se refieren a los empleados han de ser gestionados para producir este o aquel resultado de negocio, podrían ser respondidas si la nueva Función fuese desarrollada por expertos en el negocio, en personas y grupos, que supiesen exprimir todo el jugo que los sistemas de información hoy en día pueden dar. Algo parecido a esto hacen hoy las grandes consultoras de estrategia quienes, significativamente, casi siempre incluyen en sus recomendaciones amplios capítulos sobre el Capital Humano. Sus sugerencias vienen legitimadas por su conocimiento del negocio. Mirar de frente al negocio y al Cliente no significa actuar deshumanizadamente. Al contrario, significa que los planes que se presenten para formar, desarrollar o compensar, serán propuestas bien acogidas por sus sólidos fundamentos de negocio y por estar sustentadas con datos. Lejos de las retóricas actuales.

Quizá tras el verano nos acerquemos algo más al Cliente.

Juan F. San Andrés

Publicado originalmente en Expansión & Empleo en 2004 bajo el título Nuestros clientes.

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