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Conseguir que tus colaboradores te informen también de las malas noticias

Ocurre demasiadas veces que los jefes sólo se enteran de las malas noticias cuando ya es demasiado tarde. Por ejemplo, vemos que algo no se está vendiendo como esperábamos y al indagar en el asunto el encargado de fabricar el producto nos dice hay algo que no está bien encajado en el proceso de fabricación del producto, o descubrimos que hay un serio problema de horarios de prestación de servicios al hablar con un cliente muy enfadado que ha llamado para presentar su queja, etc.  En estas situaciones, y en mil otras parecidas, los problemas habrían podido ser detectados en una fase muy temprana si hubiéramos tenido contactos frecuentes con los colaboradores y existiese una atmósfera de confianza como para que nos contasen lo que ellos sabían que no iba bien. Las situaciones posibles son innumerables por ello daré recomendaciones generales que pueden ser útiles en muchas de ellas para facilitar que nos avisen con tiempo de las posibles malas noticias.

  1. Es obvia: haz saber que estás interesado en conocer los problemas/malas noticias porque es la manera de poder actuar y evitar males mayores.
  2. No hay que irritarse y mucho menos “matar al mensajero” . Al contrario, agradece las malas noticias.
  3. Relaciona el reportar problemas con una filosofía de mejora continua y no con una política de caza de brujas. Muchas de las barreras para identificar y reconocer problemas desaparecerían si esto se hiciera así.
  4. Mantente accesible: los managers, y mucho más los CEO´s, están ausentes de la oficina con frecuencia y cuando están en ella la gente supone que tienen demasiadas cosas importantes que hacer como para irles con malas noticias.entrevista
  5. Escucha con atención, aprende a escuchar sin interrumpir y a alentar las explicaciones con escucha activa. Es una técnica que puede aprenderse.
  6. Practicar el management by wandering around. Dedicar todos o casi todos los días 5 o 10 minutos a acercarse a la gente en sus puestos de trabajo. La gente se siente más inclinada a hacer comentarios espontáneos en estas circunstancias. Hoy en día en que los medios digitales han sustituido buena parte del contacto personal, esto es más necesario que nunca.
  7. Facilita que la gente pueda verte en privado. A veces reportar que algo no va bien sólo puede hacerse en privado debido a que, a veces, los temas pueden ser embarazosos.
  8. Facilita que tus colaboradores, en especial los managers, aprendan a comunicarse correctamente y con un enfoque positivo al abordar problemas.
  9. No olvides difundir entre la gente también las buenas noticias que te cuenten. Si cuentas cosas buenas de unos colaboradores a otros se generará un ciclo optimista compartido del que todo el mundo saldrá beneficiado.
  10. Demuestra a tu equipo con hechos de qué modo el haber sabido de ciertos problemas a tiempo ha sido fructífero.
  11. Asegúrate de que cada persona conoce bien la importancia de su puesto. De ese modo serán conscientes de que cualquier cambio en su puesto puede afectar a los demás y, por tanto, a los resultados. Hay que decirle al equipo que sus aciertos y fracasos nos afectan y que por eso la información debe circular a tiempo.
  12. No mostrarse irritado si la gente te cuenta información que ya sabes. Si lo haces desanimaras futuras iniciativas de comunicación abierta. Nadie quiere llevarse una reprimenda del jefe, o una mala cara.

Los jefes prepotentes solo se enteran de los problemas cuando ya no hay margen de actuación.  Unas habilidades de comunicación bien desarrolladas y la suficiente cercanía a los empleados pueden evitar muchos problemas.

En algunas compañías existen procedimientos de denuncia anónimos para informar de problemas éticos  de alta importancia. Estos sistemas son compatibles con la habilidad y la cercanía comunicativa descrita.

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